酒店客史档案如何建立与实施？

客史档案是酒店了解顾客，掌握顾客的需求特点，从而为顾客提供针对性服务的重要途径。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要的意义。在客人光顾酒店时，客人的所有活动都会留下各种宝贵的信息，但想要在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案，进而提升酒店的服务水平，需要做到以下几点：
一、树立全店的档案意识
客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要酒店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集信息，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。
二、建立科学的客户信息制度
把客户信息的收集、分析作为酒店日常工作的重要内容，并予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，须将客户信息及需求填写到顾客个性化档案中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。
1.客户的基础、消费信息可由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。
2.客人的生活习惯、爱好等信息，可由客房部、餐饮部员工进行采集整理。
3.酒店经理、负责人对客户的档案、意见反馈、投诉等信息进行分析、筛选、整理和汇总。
4.营销部负责酒店总体客户档案的补充、更新与管理，所有员工提供的信息都需要进行分析筛选，再保存到档案里，以便同步共享。
三、形成系统化、数据化管理
酒店想要发挥客史档案的******作用，须将客史档案纳入到酒店管理系统中，并且系统还需要满足以下功能：
1.信息共享功能，通过酒店管理系统将客史档案随时共享，是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应作用。
2.检索功能，便于各部门随时补充、更改和查询客户信息。
3.显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并作为对客接待提供依据。
四、利用客史档案进行常规化的经营服务
酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作；可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时，给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。
总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的信息体系，并对顾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。