酒店如何处理客人投诉？

近日，一则发生在上海浦东某隔离点（某星级酒店）的消息传出，一位海外回来被隔离的女子坚持要喝矿泉水，否则就活不下去。民警严肃指出：隔离区不是酒店！可以看出，消息中的女士显然未认清什么是隔离，疫情期间，酒店和个人都应着眼于大局，服从统一安排。
酒店作为一个人流量大，接触外来人口多的场所，疫情期间，难免会遇到特殊情况，可能会遇到无理取闹的客户，也可能会遇到不当投诉，但在这个非常时期，酒店需要结合各种因素巧解客户投诉。
愿为“倾听者”，甘做“出气筒”！
疫情肆虐，让顾客心理压力倍增，导致他们在投诉时，无意识中发泄自己焦虑、生气、发怒等情绪。这时候，顾客要的不一定是答案，而是一个发泄对象。因此，在这种情况下，员工要接纳客户情绪，并保持冷静，不管客户如何发泄，永远不争辩，因为争辩只会更加激怒客户，于事无补。
在接受客户的发泄的过程中，倾听客户的诉求。除此之外，员工要对客户所有的异议，无论是不是自己的责任，表示接纳和道歉。致歉的作用是为了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到我们的尊重和想处理问题的诚意。
妥善“解投诉”，保持“平常心”！
客户的投诉可能有理，也可能无理，但是均需要向客户解释说明，解释说明时需要中立客观，不要指责任何一方，要尽量让客户感觉到是被保护的。如果能当时解决的，当时就给客户解决问题，如果确实无法当时解决的，就给客户一个解决方案，但是给方案时要适当降低客户的期望值，不要随便承诺客户。
特殊时期，客户的各种投诉，难免会影响到员工，因此员工更要学会在日常生活中稳定自己的情绪，保持“平常心”。
投诉的各种情况不同，酒店管理者需要根据实际情况处理，不能生搬硬套，否则会因为不恰当的处理导致结果大相径庭的。多在工作实践中总结经验，进行改正，才能使酒店服务做得更好。