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如何做好酒店管理?

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发布日期:2021-6-5点击次数:288

我经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方,但有时遇上类似以下两种情形倒是真感到稀奇,而且也为之担忧。
例一,一次带学生去参观一家酒店,客房部经理带一行数人进入一间客房后,我立即询问这位经理是否已通知前台该房间暂时不对外出售,话音未落,门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑,其中一人在自言自语:“是这个房间吗?好像已有人住啦。”我心里明白,前台并没有接到客房经理的通知,该房间暂时不对外出售。
例二,某酒店准备对客房进行改造,总经理邀我先参观客房原貌,然后帮忙提出改造建议。当客房主管正拿钥匙开某一房间的门时,只听见房内有人喊话:“什么人?” 这位主管立即停止开门动作,并急中生智模仿服务员对房里说:“我是客房服务员,请问可以整理房间吗?”“不需要!我要休息!”房间里传出的声音明显带有不满。我看一下时间,这时正是中午13:30分显然打扰客人休息。
以上两例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么?应当是:带客人参观之前先由前台查看房态,选好房间,通知前台参观房间时暂停出售该房间,然后才开门供人参观。这一程序并不复杂,但为什么还会发生类似以上两例的情形呢?答案很简单:要么没有建立这一程序,要么已建立这一程序但没有执行,随意使然。
假如未曾建立这样的程序,有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解,这几家酒店都建有这样的程序,于是我无一例外地询问这几位开门者:“你怎么不看一下房态表呢?”她们的回答也惊人的相似:“我还以为是空房哩。”有的还会补充说:“现在住房率不高,不一定都有人住。”有程序不执行,心存侥幸,粗枝大叶,这就是频频出错的原因。
更我担忧的是,这样的问题竟都是出在管理人员身上,试想,倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之,又怎能严格要求普通员工?管理人员因随意马虎频频出错,又怎能保证普通员工事事正确?所以,我十分赞同有人说过的一句话:酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为,没有建立必要的程序,服务中因此出了差错,当然是管理的问题;即便有了程序,管理人员没有带头执行,服务员也随意而为之,从根本上说,还是管理的问题!
随着中国加入WTO,国内外高星级酒店更注重软件服务与管理,突出个性化有“情”的服务。“情”的核心是有“情”的感受。让客人对酒店一见钟“情”,成为老客户。这除了宁静的环境和各种不同风情的布置外,还取决于服务人员的主动、热情、真情以及充满情感的服务,处处有宾至如归的那种温情和亲情。所以,如果想让酒店越来越好,提高酒店管理和服务是至关重要的。