如何做好酒店管理？

我经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下两种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。
例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，我立即询问这位经理是否已通知前台该房间暂时不对外出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，前台并没有接到客房经理的通知，该房间暂时不对外出售。
例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀我先参观客房原貌，然后帮忙提出改造建议。当客房主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？” 这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。我看一下时间，这时正是中午13：30分显然打扰客人休息。
以上两例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先由前台查看房态，选好房间，通知前台参观房间时暂停出售该房间，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上两例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。
假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是我无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。
更我担忧的是，这样的问题竟都是出在管理人员身上，试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，我十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！
随着中国加入WTO，国内外高星级酒店更注重软件服务与管理，突出个性化有“情”的服务。“情”的核心是有“情”的感受。让客人对酒店一见钟“情”，成为老客户。这除了宁静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热情、真情以及充满情感的服务，处处有宾至如归的那种温情和亲情。所以，如果想让酒店越来越好，提高酒店管理和服务是至关重要的。